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高铁乘务工作有时纠结在安全与服务之间

发布于:2019-06-24 来源: 河南辅专 www.55081398.com 点击:

不知何时起,安全与服务成了高铁乘务员小李纠结的一个问题。其实,在她的内心深处一直都清楚地知道:在安全与服务发生矛盾时,安全第一。但是,前几天一个旅客在列车尚讲一个很大的旅行包放在行李架上,在小李的反复要求下,这位旅客才百般不情愿地将行李放在了大件行李处。

后来,旅客打了12306投诉小李的服务态度不好,并作为一起投诉记录而登记在案。这让小李的确很困惑和委屈,如果在安全中坚持底线,那很可能就造成旅客对乘务员的不满,之后就会对你的服务百般挑剔,而旅客投诉乘务员服务态度不好基本上是投诉一个成立一个。那么,究竟该不该为减少被投诉风险而向安全妥协呢?  

安全与服务是鱼和熊掌的取舍纠结吗?在高铁车厢中经常会看到这样的种种片段,抱着婴儿的妇女一定要在列车过道处或车门处抱着孩子徘徊,因为那里宽敞;列车上人少的时候还可以,一旦人多,就会造成不便,甚至会有打开水的旅客从此处经过,容易出现意外,一旦出现意外事故,则会给双方带来很大的麻烦或伤害。

可能我们在新闻报道中也会看到,有旅客在高铁列车上吸烟被抓后接受处罚的事例。其实高铁上禁止吸烟人人皆知,且列车广播会时常提醒或警示旅客禁止在车厢内吸烟,但是却有个别旅客在中间到站后抽着烟站在车门口,甚至在列车车木案缓缓关闭的那一刻还要吸上一口,这种情况小李也会去劝阻和制止,但是仍有旅客为此对乘务员恶语相伤。

这样的场景几乎所有的乘务员都遇到过,凡发生意外或矛盾,乘务员既要避免与旅客之间的正面冲突,又要确保高铁运行安全,这似乎着实有些鱼和熊掌难以取舍的纠结。但正是这样的纠结考验着每一名高铁乘务员的职业素养和个人修养,安全与服务有时会发生冲突,但它们绝对不是一对反义词。

如果你要问旅客:高铁运行安全与高铁优质服务,你会选择哪样排在首位?我相信旅客会回答:两者皆要!那么,你要是问旅客只能二选一,相信百分之百的旅客会选择“运行安全”。的确,让旅客在旅行途中体会到安全与服务的完美结合,这才是我国高铁事业发展中,将客运工作立于不败之地的核心竞争力。

高铁客运的安全与服务并重,能够成就旅客完美体验。但是,确实有一些乘务员仍纠结于安全与服务孰轻孰重的问题,因为很多安全隐患也许不会产生即时后果,但是如果乘务员发现后不去制止或纠正,就有可能埋下严重的安全隐患,更何况制度和规定是要人人遵守的,破坏制度和规定,也就意味着对这一尊严的践踏和挑衅。

也许你的违规行为侥幸没有出现事故,也许一名乘务员在一生的乘务生涯中都不会遇到事故的发生。而因坚守安全引发的旅客投诉,却似猛兽来得如此快速而气势汹汹,因此安全和服务在他们心理的天平中出现了轻重的失衡。如此说来难道,安全和服务真得无法完美结合,无法保持平衡吗?  

其实,归根结底这还是与乘务员的职业素养有很大关系,在做高铁乘务安全各项工作时,是否能站在旅客角度,用关乎旅客切身利益的话语,把各种要求规定变为他们能接受的一种自觉行为?是否在旅客出现违反安全规定时,能既坚守原则又顾及旅客感受,也就是在处理问题时是否给旅客留了面子?  

是否在乘务员内心深处对旅客的违规行为有极其厌烦的情绪,认为旅客理应知晓并遵守乘坐高铁列车的有关安全规章。这些思维意识会通过乘务员的服务行为体现出来,并将影响到旅客的安全行为。同样是提示旅客大件行李要放在大件行李处,在现实工作中,很多乘务员会碰到一个个钉子:“知道了!”、“我坐了那么多次高铁,早就知道了,还用得着你说呀!”“我这个大件行李中有值钱钱的东西,只能放在我看得见的地方!”甚至更有不客气的话:“别再说了,烦不烦呀!”、“啰嗦,忙你的吧!”

这时候,乘务员如果直接说:“如果你不配合,那你不能如何如何,你必须如何让如何让!”这样的话几乎旅客百分百会不满意,反而使得矛盾更加激化升级。如果乘务员放弃原则,选择闭上嘴巴视而不见的离开,那既是一种失职更是对列车安全的漠视,甚至是对全体旅客生命的一种不负责任。

因此,乘务员要认真分析旅客此时的心理,可以用让旅客感到得到尊重的另一种表达方式:“先生,您经常乘坐高铁,那我就更放心了。出于我的职责,我还是想再重复强调一下。”并要在最后真诚表达对旅客愿意承担协助责任的真诚感谢。让旅客觉得不是你在告诉我、指挥我,而是我在帮助你。

人就是这样,不同的感受会带来不同的结果,这也让我们看到了服务中有效沟通的巨大魅力。 避害趋利是人们的一种本性,人们对关乎切身利益的事情会产生极大的关注度,在实现高铁客运安全与服务的完美结合时,乘务员可以把安全与旅客切身利益的关联性作为切入点。例如:松散物品的固定经常是乘务员头疼的问题,旅客不理解不配合,甚至拒绝乘务员帮他们把松散物品打理好。

这时,如果听到乘务员这样的一番解释:列车转弯时有可能会使您的松散物品滑落,造成物品的损坏,还是我来帮您打理一下吧!或者是,您的挎包没有固定好,万一掉下来砸到自己或别的旅客,那肯定会受伤的。您看,我帮您扣好,好吗?相信你这样的服务和言语,会使百分百的旅客从心里认同和接受的,如此这般也就落实了高铁客运安全的有关规定。  

虽然安全规定是从保护旅客生命的出发点来制定的,但毕竟会对他们的行为产生约束和制约,在旅客不了解不认同的情况下,很大程度上会引发安全与服务的矛盾。高铁乘务员要做的,就是用自己的服务来帮助旅客达成共识,并转化为遵守安全规定的自觉行为。我们相信,只要如此行事,高铁客运安全与优质服务将不再纠结。  

另外,减少高铁客运安全与优质服务的纠结,还需要好好给“上帝”们补课。让旅客真正了解他们的权利和责任,在享受高铁乘务服务的同时,应遵守铁路客运的有关规定。同时,对的确有过激行为、严重危害高铁运行安全的旅客在执法上也决不能手软,让当事者及更多的旅客了解到,违反相关安全规定所应承担的法律后果。

所以说,给“上帝”补这两课是缺一不可的。相信也许当我们的旅客普遍具备高铁安全法律意识后,高铁乘务员也就不再需要在安全与服务的纠结中挣扎了。

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